Ken je dat? Je hebt net een zwarte Peugeot aangeschaft en opeens rijden ze overal. Waar je op gefocust bent, dat zie je. Gaat het ook op als je net een mooie vrouw hebt?
Het verbinden van de DNA driehoek heb ik een aantal maanden geleden benoemd als mijn interesse- en competentieveld. De DNA driehoek van Klant - Organisatie - Medewerkers (oftewel KOM..nee niet MOK!)
Ik heb de laatste periode een steeds terugkerende denkhang naar die DNA-driehoek. Deze is zo goed als overal op van toepassing. Natuurlijk ligt dat aan mijn focus.
Welke effect hebben de driehoekribben klant en medewerker op de kracht van een organisatie of merk?
Vandaag heb ik online contact gehad met Kathy. Via Twitter kwam ik op haar reviews die zij schrijft over contacten met leveranciers van producten en diensten. Tussen haar klantervaringen zag ik een mij heel bekende organisatie. Een geweldig sterk merk, maar waarvan op dat moment de medewerkers niet echt heel sterk performden. Direct de link met de DNA driehoek. Het effect van de medewerker op de klant (markt).
Klant heeft een positieve mood op basis van het sterke imago van de organisatie. Klant benadert de organisatie. De organisatie heeft een kans extra diensten te mogen leveren. De medewerkers laten het afweten, bellen niet terug en als er dan contact is ontstaat er geen goed contact voor de klant. Omdat het intern druk is, er even focus ligt op net andere doelstellingen, er krapte in de bezetting is die dag; allemaal waarheden maar die niet geldig zijn om te verslappen richting de klant en haar kansen. Customer Experience Management begint bij het inbedden van mensen in een organisatiecultuur.
Recent werd ik opgeschrikt of zelfs wakker geschrikt. In een training voor medewerkers kwam de betekenis van het organisatielogo en de merkkleuren ter sprake. Mijn schrik is dan heftig als een medewerker met een 30-jarig jubileum speldje, verrast reageert op de toelichting en bedoeling achter het logo van de organisatie waar hij al zo lang werkt. Een logo waar het ZIJN van de organisatie in wordt gespiegeld. Sterker nog, waar de medewerker een mening over kan hebben. Waar hij zich mee heeft geidentificeerd. Die verantwoordelijkheid ligt bij een medewerker, maar het management en dus cultuur binnen de organisatie scoort hier ook (niet zo hoog). Ik heb het even afgezet tegen de Japanse werknemers die iedere werkochtend gezamenlijk op het plein voor het bedrijf hardop de missie van het bedrijf zingen. Het DNA van de medewerker en de organisatie moet passen. En deze match wordt niet gecreeerd door de match van loonbetaling en het gewenste comfort daardoor bij de medewerker.
De medewerker geniet er van om via zijn passie de kernwaarden en ontstaansdoelstellingen van de organisatie uit te dragen en te bewijzen richting de klant. De klant herkent het positieve imago van de organisatie uit de service en dienstverlening. Dan is er een Driehoek DNA-congruentie. Ik zie en voel die bijvoorbeeld in de FISH-trailer
Het is voor de klant voelbaar ..als het niet past en als het wel past....
Geen opmerkingen:
Een reactie posten