Zorgt evolutie voor revolutie in de retailmarkt?
De online shops spuiten uit het WWW. Winkelen is omnipresent zo laat ook het onderstaande filmpje zien. E-commerce is een begrip en serieuze inkomstenbron voor ondernemers. M-commerce komt er ook aan. Digital Point of Sale en NFC (Near Field Communication) rukt op en is straks gemeengoed in de Smart Phones. Locatiebepaling via Foursquare, Google latitude en straks hier Facebook Places is een waardevol instrument. Een nu nog vrij nieuwe ontwikkeling zijn de context-aware services. Hierbij wordt informatie van het individu zoals lifestyle, voorkeuren, omgeving, geschiedenis etc. gekoppeld aan het beste moment en product om dit aan te bieden. Cash kan verdwijnen. Als de datanetwerken stabiel blijken is een full-shift van fysieke winkels naar virtuele retailmarkt misschien in aantocht, of toch niet?
De KSF’s van de e-commerce zijn: gemak, snelheid en prijs. De KSF’s van fysieke winkels zijn het raken van de zintuigen, het fysieke verleiden van en door DNA. Waar eerst het imago van kwaliteit van producten was voorbehouden aan het persoonlijke en vertrouwen, is kwaliteit meer gegroeid naar een hygienefactor. Zowel in de winkel als het internet is kwaliteit een standaard geworden.
Vriend of vijand
De regels van Retail veranderen. De consument beschikt over technologie en informatie. Albert Heijn bediende de klant nog in 1936, maar startte kort daarna de zelfbedieningssupermarkt. Nu bezorgt AH de via internet bestelde boodschappen. Vorige week heb ik de Appie App op mijn Iphone gedownload. De Appie App is een perfect voorbeeld van de brug die geslagen kan worden tussen onze digitale- en DNA wereld.
De vriend of vijandstatus tussen de virtuele en fysieke wereld is een antieke gedachte wat mij betreft.
Iedereen is consument. Dus als de consument slimmer wordt betekend dat automatisch dat ook de retailer slimmer wordt. En die slimme retailer is meer trendwatcher dan ooit! De retailer neemt zelf deel aan de sociale media, social commerce en ontdekt mee. De retailer combineert zijn of haar eigen kracht, persoonlijkheid, sociale vaardigheden en kennis met de technologische mogelijkheden. Goed voorbeeld is het prima restaurant. Een restaurant moet toch echt bezocht worden want digitaal fourageren is niet smakelijk op de tong. De kookmanskunst, gastverwennerij is menselijk. Dit restaurant doet haar kunsten volledig fysiek en DNA. Kunnen kok en gastvrouw dan wegduiken voor de technologie? Neen! De technologieën die o.a. social recommendations (aanbevelingen door klanten voor potentiele klanten), LBS (local based services als Foursquare en Facebook Places) -ideeën, artikelen met wetenswaardigheden faciliteren zijn manieren om de broodnodige klanten te trekken!
Binnenkijken in de winkel IRL + virtueel
En wat te denken van de ontwikkeling als http://www.googleartproject.com ! Van museum omgeving is het a "small step for a ICT-er but an big step for mankind" naar de retailer! Dan heb ik het nog even niet over Facebook die met deze techniek ook een kijkje bij je vrienden thuis kan laten nemen, maar dat terzijde. Aan komen rijden via Google Streetview en dan naar binnen met deze techniek. Met een volledige ontsloten virtuele omgeving, kan de retailer zijn producten en winkel laten zien. Van te voren thuis of onderweg via de SmartPhone of tablet. En dan past de term trans-mediaal zelfs nog beter dan cross-mediaal. Met crossmedia wordt de boodschap namelijk vanuit diverse kanalen gezonden. Met transmedia "bouwt" de boodschap via diverse media (platforms) en is dus complementair. De participatie of co-creatie van partijen kan dan eveneens toegepast worden tussen leverancier en klant. Zoals Gianluigi Cuccureddu SMP op deze blog reageerde via LinkedIn "....maar bedrijven moeten zoeken naar een transmedia executie van al haar kanalen, hetzij fysiek, online via welke device dan ook (laptop, smartphone, tablets, connected tvs, game consoles e.d.)", zo duidelijk geeft hij de "friend-status" weer.
Kennis en informatie virtueel of juist in de winkel?
het imago van persoonlijke aandacht en advies door een winkel medewerker me kennis ligt nu vooral bij de fysieke winkel. Het internet wordt gebruikt voor snelle koop van niet-complexe producten en diensten. Hierdoor heeft de retailer een kostenpost omdat ik er van uitga dat gekwalificeerd kennisrijk personeel duurder is en de focus van kennis vasthoud. Bovendien kost het uitgebreid adviseren van klanten in de winkel tijd = wachttijd voor andere klanten = irritatiefactor. Een retailer kan nu ook orienteren of hij kan migreren naar meer informatie te verlenen vooraf. Als hij inhoudelijke kennis over zijn dienst en product kan geven voor dat de klant de winkel binnenkomt wint de retailer: tijd en kan hij mee focussen op zijn service en het echte belang voor de klant. Dus stel je in beginsel voor de http://www.kijkshop.nl/ die nu ook eens extra aandacht schenkt aan de klant-relatie en klantcontact. Dit Kijkshop modelheeft m.i. enorme toekomst in de versie 3.0 en verder. Met je smartphone check je in bij de supermarkt. vervolgens scan je zonder winkelwagentje de barcodes in de schappen met 1 voorbeeldproduct. Bij de kassa betaal je via de NFC en bij de afhaalbalie staat je doos boodschappen gereed. Eerst nog bij elkaar gesprokkeld door de ex-kijkshop medewerker die hie ervaring in heeft. Later via een geautomatiseerd magazijnsysteem :-)
Wanneer je dan toch een fysieke winkel hebt en houdt
Waar een winkel eerst primair bedoelt is als het vermarkten van het product, zo is nu de winkel steeds meer een methode om het product te vermerken.
In Parijs geniet ik op de Champs-Elysées graag van de concept stores en de vermerking van de big brands. Nespresso, Nike, Peugeot, Renault, Guerlain zijn o.a. aanwezig als showroom. Ik "beleef" dan echt het merk. Dichterbij in Breda kan je de Adidas store zien; alleen maar Adidas dat zich "brand". Je ziet ze nog wel zoeken, want hier moet toch verkocht worden. Iets anders perspectief dan de Champs-Elysée. Deze grote merken kennen het samenspel van fysiek en transmediaal.
Een bedrijf in Rotterdam
Recent heb ik met twee eigenaren van een Rotterdams verhuurmakelaarskantoor gebrainstormd. De werkwijze van dit bedrijf combineert persoonlijkheid, marktkennis en de sociale factor met de technologische ontwikkelingen. De huurwoningen op de website http://www.wonenmvm-rotterdam.nl/index.htm zijn te vinden via Google Maps en Street View. Het bedrijf gebruikt e-mail en Twitter om de nieuwe beschikbare huurwoningen te melden. Op Facebook ben ik één van de nu bijna 200 vrienden. Stel je voor als hier wat elementen van Zappos, Bol.com, Wehkamp, de Efteling en een toprestaurant aan toegevoegd worden! De passie en gedrevenheid van de directie en medewerkers is de succesformule met de technologische innovatie. Zoals genoemd geldt ook voor deze verhuur-makelaar dat reactiesnelheid, uitgelijnde processen en een blij, topteam, voorwaarde voor succes is. Weer die combinatie van mensen en technologie. Het geweldige is dat ik in dat bedrijf mag gaan bijdragen vanaf media februari.
Darwin effect
Dan hebben we ook nog de retailers die de technologische ontwikkelingen te snel vinden gaan. Die social media te veel tijd vinden kosten en terugvallen op de manier “hoe het toch altijd goed gewerkt heeft”. Zij vinden vooral zichzelf de vakman- of vrouw en hebben alleen vertrouwen in zichzelf. Nou deze retailers hebben hopelijk niet te veel spaargeld verloren in de woekerpolissen en crisis, want die moeten ze gaan aanspreken om te blijven leven!
Filmpje van de samenwerkende apen is treffende metafoor voor “fysiek meets virtual”, in plaats van de versus-gedachte. De afdwalende aap, die staat voor de fysieke en nog wennende retailer, wordt er door de virtuele aap steeds bijgetrokken J
Geen opmerkingen:
Een reactie posten